Uitblinken in klantcontact door Artificial Intelligence

ABN AMRO is 24/7 bereikbaar via WhatsApp. “We geven de garantie dat de klant binnen een uur antwoord krijgt. Dat is een echte uitdaging en Artificial Intelligence kan daar zeker bij helpen.''

Wei Zhong is in april gestart als AI-developer bij ABN AMRO. Ze begon in de unieke situatie waar ze haar collega's online leerde kennen. Tijdens het werk maakt Wei gebruik van de videochatroom in haar studeerkamer, hierdoor lijkt het een virtueel kantoor. Wei is van Chineze afkomst en studeerde biomedische technologie aan de Dalian University of Technology. Vervolgens behaalde zij de masteropleiding op dit gebied aan de Universiteit Twente.

Ze begon haar carrière als onderzoekswetenschapper bij SciSports, een toonaangevende leverancier van informatie over voetbalgegevens voor professionele voetbalorganisaties, voetballers, media en entertainment. Toen ABN AMRO Wei de kans bood om bij het AI-team te komen werken, verhuisde ze naar Amersfoort.

Klantenservice
“Binnen ons team bedenken we data-gedreven oplossingen om klanten van ABN AMRO de best mogelijke dienstverlening te bieden. Ik werk nu aan een project waarbij we onze chatagenten helpen om sneller en beter antwoord te geven op klantvragen. Dit door het gebruik van de nieuwste NLP-technieken kunnen we de best voorbereide antwoorden creëren. De chatagenten kunnen de antwoorden dan kiezen of wijzigen. Deze berichten worden vervolgens naar een klant gestuurd via WhatsApp.”

Eigenlijk passen we steeds vaker de nieuwste AI-technologie toe en vertalen we gegevens naar ‘cloud based’ services om onze medewerkers en klanten beter te helpen. We werken samen met de klantenservice en het platformteam binnen ABN AMRO, waar we veel van leren. En we doen dit met maar één doel: een tevreden klant.

Gezamenlijke dag start
Zelfs nu we volledig online werken vanwege het coronavirus, biedt ABN AMRO een ongelooflijk leerzame omgeving. Elke dag beginnen we met een gezamenlijke dagstart. We delen de projecten waar we aan werken en bespreken knelpunten. Samen weten we meer en boeken we vooruitgang. En onze chatagenten groeien met ons mee!

Wei Zhong – AI-developer
30 juni 2020