Laden...
 

Trafficmanager Contact Center

Solliciteer nu »

Plaatsingsdatum: 2-jan-2022

Plaats: Amsterdam, Noord-Holland, NL

Bedrijf: ABN AMRO International Services B.V.

In het kort

Met de telefonische klantcontacten en de contacten via social media levert het Contact Center een groot aandeel in de NPS en digitalisering van de bank. Deskundigheid, effectiviteit en klanten in een keer helpen zijn de cruciale elementen voor het op excellent niveau houden van de dienstverlening. Het Contact Center is verdeeld in Daily Contacts, Mortgages & Savings Contacts, Client Groups Contacts, Business Contacts, Digital Contacts en Business Management. Klanten kunnen 24/7 terecht voor alle particuliere klantenvragen via alle kanalen. Het Contact Center is accountable voor het effectief en efficiënt organiseren van Contact Center processen binnen de end to end keten en voor het beheersen en continu verbeteren van processen vanuit het oogpunt van klantbeleving en productiviteit. Het Contact Center is verantwoordelijk om continu te anticiperen op de sterk veranderende omstandigheden. De technologische ontwikkelingen spelen hierin een cruciale rol. Nieuwe functionaliteiten, nieuwe kanalen en jaarlijkse investeringen zijn hierin de rode draad in combinatie met het verlagen van de kosten en het optimaal organiseren van de bezetting. Om de bezetting efficiënt en effectief te organiseren wordt het Contact Center aangestuurd door de Workforcemanagement methode. Hierin zijn de verschillende onderdelen van capaciteitsmanagement verantwoordelijkheid voor de voorspelbare dienstverlening naar klanten tegen minimale kosten. Dit vormt de basis voor het op niveau houden van de dienstverlening en NPS.

Je werk

De functiehouder is verantwoordelijk om vanuit de capaciteitsplanning de verdere operationalisatie te maken naar de benodigde capaciteit per interval voor het Contact Center. De functiehouder borgt dat de snelheid/het tempo van de dienstverlening van het Contact Center op niveau blijft, de stakeholders van het Contact Center de juiste traffic vraagstukken ontvangen en op gezette momenten wordt nagedacht over de next steps van het Contact Center op het gebied van trafficmanagement.

 

De functiehouder is verantwoordelijk voor de dag- en weeksturing op de lijn en draagt zorg voor een optimale verdeling tussen bereikbaarheid en responsetijden in de operationele uitvoering. De functiehouder monitort en stuurt op Contact Center breed en businesslijnniveau en signaleert afwijkingen naar het lijnmanagement. Functiehouder bepaalt of er wijzigingen in werkstromen nodig zijn, of klant- en niet-klantactiviteiten gecancelled dan wel uitgesteld/verplaatst moeten worden en of er workforce geleverd moet worden door/aan andere afdelingen/businesslijnen bij under/overperformance. Functiehouder zet operationele maatregelen uit bij de bereikbaarheids Teamlead en fungeert als opdrachtgever voor de Teamlead in de dagelijkse operatie. Voert hiertoe ook regelmatig overleg met Planner en Senior Capaciteitsmanager. In de Contact Center organisatie is de functiehouder spin in het web als het gaat om continuïteit van dienstverlening naar klanten en de te maken kosten, passend bij het volume van de dag. Hierin stuurt de functiehouder de lijnorganisatie en organiseert een effectieve besluitvorming op het gebied van trafficmanagement. De functiehouder is hierbij gesprekspartner van het Senior Management, Operational Management, Teamleads en de diverse stakeholders van het Contact Center.

Werkomgeving

Momenteel werk je nog voor een groot deel vanuit huis. Zodra het weer mogelijk is zal dit overgaan naar het hybride werken.  Je werkt nauw samen met je naaste collega’s. Je zorgt voor de operationele performance, tegen zo laag mogelijke kosten, op interval-, dag- en weekniveau over alle businesslijnen en locaties heen, ten aanzien van bereikbaarheid, service level en responsetijden van alle werkstromen, optimale inzet van proactief klantcontact inclusief de voortgang op leadbestanden. Je bent inhoudelijk verantwoordelijk en daarmee sparringpartner van het Senior en Operational Management Contact Center voor de sturing van de dag en het anticiperen op afwijkingen (storingen, calamiteiten, klantgedrag) om voorspelbare dienstverlening aan klanten te borgen.

 

• Zorgt voor de operationele intraday en weekperformance van een business lijn.
• Zorgt voor gehele intraday sturing van het Contact Center in de vorm van een cockpit rol.
• Is verantwoordelijk voor accurate dag-forecast van het volume, de AHT en de bezetting van een Business Lijn en het Contact Center
• Het Contact Center heeft ruim 5 miljoen telefonische klantcontacten en ruim 1 miljoen contacten via social media die worden geforecast en gepland door Capaciteitsmanagement.
• Het Contact Center is gelegen op 3 verschillende locaties (sites) en heeft een 24/7 bereikbaarheid.

Je profiel

Algemeen
• Kennis op HBO niveau met minimaal 4 jaar relevante werkervaring op het gebied van WorkForceManagement/ Trafficmanagement (vergelijkbaar met de omvang en complexiteit van ABN AMRO).

 

Specifiek
• Kennis van strategie, structuur en organisatie van ABN AMRO, in het bijzonder de Retailstrategie.
• Kennis van de organisatie en structuur van het Contact Center met name van de businesslijnen, de onderlinge samenhang van de stafafdelingen: Personal Banking, Operations, Digital Banking en Customer

• Experience, het eigen werkgebied, compliance en wet- en regelgeving.
• Kennis van contact center processen en methodieken vanuit een planning &control-perspectief.
• Kennis van workforcemanagementprocessen en -systemen, procesinrichting, systeeminrichting en stuurmodellen.
• Kennis van de contact center branche, proces- en systeeminrichting en stuurmodellen, (calamiteiten)richtlijnen.
• Kennis van omnichannel dienstverlening en lijnspecifieke procedures van de verschillende businesslijnen.
• Kennis van de ontwikkelingen op het gebied van gedigitaliseerde dienstverlening.
• Voldoet aan de vereisten conform hetopleidingscurriculum

Wij bieden

• Wij bieden je de vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien
• Wij helpen je om fit & vitaal te blijven
• Een competitief maandsalaris 
• Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen
• Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar
• Een OV-jaarabonnement of vervoersbudget, afhankelijk van de functie
• Een goede pensioenregeling 

Interesse?

Heb je interesse? Reageer dan dmv een sollicitatie. 

 

Voor extra inhoudelijke info graag even reageren naar irene.van.lent@nl.abnamro.com

Gelijke kansen voor iedereen

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeën die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega’s binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Disclaimer externe recruitmentbureaus

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV’s te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV’s die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.